マーケティング

スターバックス(スタバ)のホスピタリティが激高だった件

こんにちは、ながしです。

スターバックスというコーヒー店があると思います。

一部の熱狂的なファンのおかげで、特に日本では人気はすごいです。

実は今回、近場にあるスタバに実際行ってみて1000円分くらい色々買ってサービスを受けてみました。

改めて分析すると、

  • ホスピタリティあげる居心地のいい接客で、高級路線で売っている。
  • 効率化するためにマニュアル化するところと、していないところがある
  • スタバコミュニティの形成のためのグッズも、さりげなく存在する

と感じました。

お昼時にスターバックス・名古屋グローバルゲート店へ訪問

行ったのはこちらの店。

オフィスビルに入っている、全面ガラス張りのスタバ。

あまり人がいないくてラッキーと思い、入店します。

とりあえずポテチが目に入る

とりあえず、店内に入ってみて、レジへいく途中でスタバのポテチを発見。

レジにいくまでの、途中のカゴに置いてありました。

スタバでポテチ?と思いながらも、ついでに手にとってレジをまつ。

 

価格は190円で、結構量は少ないが。

価格は普通のポテチなら、100円くらいかもしれませんね。

普通に裏をみると、カルビーが作っている普通のポテチっぽい。

このカルビー製のスタバのポテチをみて、私は「OEM」という単語を思いつきました。

ところで、OEMって知っていますか?

OEMとは要するに、他社メーカーが作った商品を自社商品として売ることです。

今回の場合ですと、お菓子の製造メーカーのカルビーが作ったお菓子を、スタバが自分たちの商品として売っています。

商品の企画や販売はスタバが行い、商品の製造はカルビーが行います。

スタバはポテトチップスを開発するコストを減らせます。

その結果、他の新商品の開発に専念できるメリットがあります。

また一方で、カルビーはスタバで売るポテチの製造契約をゲットすることで、生産量がUPして利益がでるメリットがあります。

このOEMは、よく自動車メーカー同士で行われています。

これって、ビジネス上の戦略として全然ありなんです。

なので、自分たちにとある商品を開発する人員が足りない場合、そもそもいない場合、他社と組むことで事業を広げることは可能なのです。

OEMに関して詳しくは、こちらの記事をご覧ください。

OEMとは?仕組みと色々な他社事例をまとめてみた。

スタバのタンブラーが目に入る

ちょうど並んでいる時に、左側にスタバのタンブラーが売っているのが、目に入りました。

わたしは写真撮り忘れたので、この写真で勘弁してください。

このタンブラーは、スタバという世界観のコミュニティ形成にすごく役に立っているツールです。

例えば、スタバのタンブラーを持っていることで、自分がスタバを愛している好いていることが周りに伝わリます。

さりげなく、自分のアイデンティ、つまり「スタバが好き」であるという、承認が満たされます。

また、職場にスタバのタンブラーを持っていくことで、

「あ、この人はスタバが好きなんだ」

という自分のアイデンディを振り撒くことができます。

このようにして、スタバの世界観はどんどん世間へ伝えられていくのです

ちなみに、スタバのタンブラーのように、

商品やツールを使ってコミュニティを意識したビジネスをやっている会社は、世の中にたくさんあります。

とあるコミュニティに入ると、いろんなグッズとかを買ってしまう経験ってないですか?

例えば、あるバンドが好きでそのバンドのファンはみんな同じリストバンドを持っている。

そしてあなたも、そのバンドのファンなのでリストバンドを購入してしまうなど。

このようにコミュニティ形成をうまくやっている、ビジネス事例をまとめた記事も作りました

こちらです

さっとメニュー表をわたしてくれる、心地いい接客

ところで、スタバで数人並んでいると、すかさず店員さんがメニュー表をわたしてくれます。

こういう細かいホスピタリティの高さ、顧客満足度ってやっぱりスタバは高いですね。

ちょうどお昼時だったので、ついでにサンドイッチっぽいのも注文。

価格は460円と決してお得感はないが、このホスピタリティの高さも付加していると考えれば安い。

レジへいくと

「こんにちは!」という感じの挨拶をしている。

「いらっしゃいませ」という言い方じゃないところが、好感が持てる気がします。

というのも、スタバってあくまでコーヒーを飲むだけの場所でなく、スターバックスというリラックスできるスペースを提供することを売りにしているお店。

変に「いらっしゃいませ」というよりも、

「こんにちは」ということで、お客さんへの親近感を出すことを売りにしているのでは?

レジへ持っていくと、すぐに

「温めますか?」と聞かれて、

しかも

「どれくらい温めますか??」という聞き方をされる。

コンビニでは、とりあえず温められるだけだが…

とりあえず「1分くらいでと」答えておきます。

接客も、マニュアル化されているところもあるけど、

お客さんの状況に応じて、細かく聞いてくれるところもあり、やはりスタバの接客は臨機応変。

ちなみにビジネスの際の売上は、

売上=集客×単価×購入頻度

の掛け算です。

スタバは、最低でも300円のコーヒーしかないので、ドトールに比べたら割高です。

なので、単価をできる限り上げています。

むしろ、スタバの本質は、リピートさせる購入頻度の高さではないかと感じる。

親近感のある接客やホスピタリティのある接客をされたら、またスタバに行ってあの接客や世界観を楽しみたい!と考えるからです。

ドリンクで初めてカスタマイズに挑戦

その後、ドリンクの有無を聞かれたので、初めてオプションでドリンクを飲んでみることに。

さらに、午後から仕事なんですけど、頭がシャキッとするドリンクありますか?

と聞いたら、

これをおすすめしてくれました。

あまり甘すぎて、ゴタゴタしたのが苦手だったのでこれにしました。

店員さんも、ニコニコしながら喜んで作ってくれている感じで好印象でした。

スタバってあくまで、お客さんの任意に任せているので、オプションを勧めたりとか、もっと大きいサイズにしませんか?

なんて野暮なことは、言わないようです。

ここは、マクドナルドなどの飲食店とは違いますね。

合計1090円くらいになって、買い過ぎ感ですね笑


そのあと、受け取り無料トッピングコーナーへ

無料トッピングで、はちみつを軽くかけてみることに。

その後、窓際の席に行って食事

サンドイッチのような物を食べてみると、すごくレモンライムの香りが強くてすごく爽やかな感じ。

めちゃくちゃ美味しかったです!

まとめ

スターバックスの接客レベルは、やはり高い。

ホスピタリティのある接客で、スタバブランディングを作り、商品単価が高めの商品を売って、客単価を高めている。

また、ホスピタリティのある接客やフレンドリーな接客で、スタバファンを地道に増やすことで、また再びリピートしてもらえる仕組みを作っている。

その際に、スタバのタンブラーとかを使用してコミュニティの結束感を強めている。

また、さらっと他社製造の商品を自社商品としても売っていて(OEM)、開発コストもしっかりと計算している企業さんでした。

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